La poderosa influencia de la estrategia ‘boca en boca’

Ibarra. “El boca a boca” constituye una forma de comunicación que implica la opinión de terceros, autores de recomendaciones, en el proceso de comunicación. Esta se ha convertido en una importante estrategia de marketing.

Analiza. Y es que ya lo dijo Scott Cook, uno de los directivos de Ebay: “Hace tiempo que una marca dejó de ser lo que la esta le dice al consumidor que es para pasar a ser lo que unos consumidores les dicen a los otros que esa marca en realidad es”.

Aunque parezca un trabalenguas, parémonos a pensarlo por un momento: ¿De quién nos fiamos cuando vamos a comprar una nueva crema facial? ¿De lo que nos dice una marca en sus anuncios o de lo que nos recomiende nuestra madre o una experta en belleza? ¡Claro! Las personas nos fiamos de lo que nuestros conocidos nos dicen.

En la actualidad. El término boca a boca o word of mouth (WOM) no es nuevo sino que lleva existiendo podemos decir que desde siempre, pero ha ido evolucionando. Y en la actualidad, las redes sociales e Internet en general, se han convertido en el nuevo boca a boca. Queremos conocer las opiniones y experiencias que “viajan” por la red sobre una determinada marca antes de dar el paso y comprar.

De acuerdo a la consultora estadounidense McKinsey, este es el factor principal que está detrás del 20-50% de las decisiones de compra. Lo que ha cambiado es que ahora las conversaciones no son “uno-uno” sino que ahora es “uno-varios” por las plataformas de redes sociales y los foros.

Dejarse llevar. Lo que se dice sobre una determinada marca en los medios sociales, va a influir por tanto en aquellas personas que no tienen una información o una experiencia previa en torno a un determinado producto o servicio. ¿La consecuencia? Se van a dejen llevar por la opinión del resto y van a acabar comprando aquellos que estén mejor valorados.

Pero como sucede en muchas ocasiones, y sobre todo tratándose de una disciplina que está en plena expansión, existen dificultades, como el hecho de ser una materia muy desconocida aún entre muchos marketeros.

Existen muchos datos que demuestran que el WOM tiene un retorno de la inversión real.
El psicólogo de Harvard George Silverman, afirma que su hay un cliente satisfecho puede convencer a numerosos escépticos.